PERILAKU KONSUMEN

Perilaku Konsumen

David L. Loudon & Albert J. Della Bitta (1984:6)

yaitu sebagai proses pengambilan keputusan  dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam  proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan  barang-barang dan jasa.

MenurutJames F. Engel, Et.al. (1968:8) 

yaitu tindakan-tindakan individu yangsecara langsung terlibat  dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.   

Menurut Gerald Zaltman  Melanie Wallendorf (1979:6) 

yaitu tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.

Kesimpulannya, perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan individu atau kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungannya.

Kebutuhan Konsumen

 Kebutuhan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen. Semakin banyak kebutuhan konsumen maka akan semakin banyak biaya yang dikeluarkan konsumen atau konsumen akan semakin boros. Kebutuhan orang kaya akan berbeda dengan kebutuhan orang sederhana, begitu pula perilaku yang berbeda ditunjukkan oleh konsumen. Contoh : mahasiswa cenderung akan memilih tempat makan yang lebih dekat karena kesibukan aktivitas perkuliahan, karena jadwal kuliah yang padat sehingga mahasiswa cenderung makan di tempat yang tidak terlalu mengantri lama ataupun mahasiswa membawa bekal dari rumah demi efisien waktu dan uang. Semua tergantung kondisi seseorang yang melakukannya.

Hierarki Teori Kebutuhan Menurut Para Ahli

Abraham Maslow

1. Kebutuhan Fisiologis  yaitu kebutuhan yang sangat penting dan harus dipenuhi saat itu juga dan harus secepatnya. Kebutuhan fisiologis merupakan Kebutuhan biologis manusia. Contohnya : Sandang, pangan, rumah, dan kebutuhan biologis seperti buang air besar, buang air kecil, bernafas, dan lain sebagainya.
2. Kebutuhan Rasa Aman Contohnya : bebas dari ancaman, bebas dari rasa sakit, bebas dari teror, rasa aman ketika membeli suatu produk tertentu, maka dibeli produk yang sudah terkenal dan jelas kualitasnya, bebas dari rasa gelisah, ketakutan, dan semacamnya.
3. Kebutuhan untuk Merasa Memiliki, Manusia harus diberikan rasa memiliki. Tanpa rasa memiliki maka manusia akan erasa kesepian dan terasing dari lingkungan sekitar. Manusia tidak mampu hidup sendiri tanpa orang lain. Rasa memiliki ini merupakan kebutuhan social manusia. Contohnya : Memiliki teman, memiliki keluarga, kebutuhan cinta dari lawan jenis, dan lain-lain. 
4. Kebutuhan akan Harga Diri, Manusia akan merasa bangga jika manusia diberi penghargaan akan dirinya, sesuatu yang telah dicapai olehnya. Dengan adanya penghargaan yang telah didapat maka seseorang akan lebih merasa dihargai dan dihormati oleh orang lain. Ada rasa percaya diri didalam diri ketika mendapatkan penghargaan. Contohnya : kebutuhan prestasi.
5. Kebutuhan Aktualisasi Diri, Setelah mendapat banyak pengetahuan, ilmu, pengalaman, dan sebagainya maka seseorang harus mengaktualisasikan dirinya secara aktif. Contohnya : Seseoranya yang telah lulus S2 bidang hukum maka akan menjadi pengacara untuk membela orangorag yang tak bersalah, berkiprah untuk bangsa, dan semacamnya.

                                

David McCleland  

1.  Need for achievement 

kebutuhan untuk mencapai suatu keberhasilan. Lebih menekankan untuk mengejar prestasi pribadi dibandingkan dengan reward terhadap keberhasilan. Selalu berusaha melakukan usaha kreatif dan inovatif dan mengambil tanggung jawab pribadi atas perbuatannya. Contoh : prestasi

2.     Need for affiliation 

kebutuhan dipenuhi karena mementingkan kelompok. Contoh : dalam 1 kelompok memiliki seragam yang sama, 1 geng membeli model sepatu yang sama.

3.    Need for Power

adanya keinginan untuk mengatur, mempengaruhi, memimpin orang lain karena dinilai memiliki kekuatan untuk melakukan hal tersebut. Contoh : kebutuhan kekuasaan.

Motif dan Motivasi Konsumen

Motif adalah dasar sesuatu. Maka motivasi adalah sesuatu hal yang menjadikan dasar untuk melakukan sesuatu. Pengertian motivasi menurut para ahli, yaitu :

·         Abraham Sperlling

Motivasi merupakan kecenderungan untuk beraktivitas dimulai dari dalam diri sendiri dan diakhiri melalui penyesuain diri.

·         William J Stanton

Motivasi adalah Kebutuhan yang distimuli dan yang dicari  oleh individu yang berorientasi pada rujukan untuk memenuhi kebutuhan. Motif lebih banyak dipengaruhi oleh dari faktor eksternal.

·         Fillmore H Stanford

Motivasi adalah Kondisi yang menggerakan manusia ke arah atau tujuan tertentu.Lebih umum dalam definisinya. Karena lebih menekankan pada apa yang ada dalam suatu kondisi dengan tujuan tertentu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.

1.      Kekuatan sosial budaya : Perilaku individu dipengaruhi oleh lingkungan dan budaya sekitarnya. Contoh : warga di desa lebih banyak menggunakan kompor tungku dibandingkan kompor gas. Karena kompor tungku lebih aman dibandingkan kompor gas yang bisa meledak dan membahayakan bagi mereka.

2.     Faktor psikologis. Seseorang akan merasa bangga bila membeli suatu produk tertentu, misalnya produk yang branded.

3.    Faktor sikap dan keyakinan : Contoh dalam agama islam, seseorang tidak boleh makan daging babi karena daging babi haram dan mengandung banyak mudaratnya.

4.   Konsep diri : Termasuk dalam konsep diri secara fisik dan moral. Tidak mengikuti perilaku konsumen lainnya. Berperilaku berdasarkan prinsip yang dimiliki.

Kualitas (Quality)

Kualitas yaitu keseluruhan fitur dari suatu produk atau karakteristik produk yang dapat memuaskan keinginan pelanggan.

Total Quality Management (TQM) yaitu kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi dan secara terus menerus selalu memperbaiki kualitas dari semua aktivitasyang ada dalam organisasi. Intuinya menggambarkan seluruh komponen produk tersebut agar pelayanan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Yang mempengaruhi TQM, yaitu :

1.      Proses produksi

2.      Kemampuan produk

3.      Layanan konsumen

4.      System dan manajemen

5.      Teknologi dan informasi

6.      Seberapa responsive terhadap keluhan pelanggan

7.      Jaringan komunikasi

Prinsip TQM :

1.      Berfokus pada pemuasan pelanggan.

2.      Melakukan perbaikan berkesinambungan.

3.      Melibatkan seluruh potensi organisasi atau sumber daya.

Bagaimana cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan?

1.      Bagaimana system keluhan dan saran? (berupa kotak saran dan madding kritik yang ada di restoran).

2.      Survey kepuasan pelanggan secara berkala. Dilihat dari statistik produk yang telah terjual. Jika semakin lama penjualan produk atau jasa menurun maka pelanggan tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan.

3.      Merespon keinginan pelanggan. Dengan terus melakukan terobosan-terobosan inovasi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4.   Belanja konsumen misterius. Seperti perusahaan China akan membeli produk tekonologi baru untuk dilihat keunggulan produk tersebut. Produk yang telah dibeli di rombak sedemikian rupa sehingga bias bersaing dengan produk teknologi lainnya.

5.  Pesaing mengkaji kelemahan pesaing. Meneliti kelemahan-kelemahan pesaing. Ketika telah mengetahui kelemahan-kelemahan pesaing, maka competitor akan mencari celah untuk mendominasi pesaingnya.

6.    Analisis hilangnya pelanggan. Mencari tahu penyebab-penyebab pelanggan menurun. Memanggil kembali pelanggan yang hilang atau berhenti. Memberitahu pelanggan yang berhenti dengan cara memberikan brosur atau promosi produk agar pelanggan tersebut tertarik untuk datang atau membeli kembali. 

Etika Pemasaran dan Kode Etik

Etika, tata karma, norma, sangat penting karena tujuan utamanya adalah agar konsumen tidak terkena dampak negatif dari suatu produk. Beberapa uraian mengenai kode etik pemasaran :

1.     Tanggung jawab pemasaran : dalam bidang promosi, distribsi, penetapan harga yang harus sesuai dengan fungsi dan karakteristiknya, riset pemasaran yang harus objektif., danhubungan organisasional yang memiliki cirri tersendiri dalam masyarakat.

2.      Tingkah laku pemasaran professional

3.      Kejujuran dan keadilan

1.      Hak dan kewajiban pihak-pihak dalam proses pertukaran pemasaran

Prinsip kebijakan publik terhadap pemasaran

1.      Prinsip kebebasan konsumen dan produsen

2.      Prinsip mengendalikan bahaya potential

3.      Prinsip memenuhi kebutuhan dasar

4.      Prinsip efisiensi ekonomis

5.      Prinsip inovasi

6.      Prinsip Pendidikan dan informasi konsumen

7.      Prinsip Perlindungan konsumen